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Une image de marque,
ce n’est pas seulement
ce qu’une entreprise donne à voir.
C’est avant tout ce qu’elle
donne à ressentir

 
Pour développer ce sujet qui me tient à coeur, je rencontre aujourd’hui Carole-Eve Spina-Couturier, Responsable Formation chez Louis Vuitton.
Personnalité atypique, chaleureuse, instinctive et visionnaire, elle m’a parlé pendant des heures de magie, de poésie, de sincérité, d’amour à mettre au centre de l’expérience client. Parce que le luxe repose avant tout sur cet art de l’enchantement, elle nous invite à nous inspirer de cet univers riche de sens et à le transposer dans nos cultures d’entreprise.
Projecteur !
 
Bonjour Carole-Eve, vous êtes Responsable Formation Retail dans une grande maison de luxe française, Louis Vuitton. Pouvez-vous nous dire en quoi consiste votre travail ?
 
“Bonjour Céline et merci de me donner l’opportunité de m’exprimer ici ! Mon métier consiste à créer des programmes et des outils pédagogiques de formation, et à les mettre en œuvre sur l’ensemble du réseau retail monde de la marque, afin d’enrichir les compétences des collaborateurs et développer leur motivation.
Mon périmètre d’activité s’articule autour de la mode et des accessoires. Je suis passionnée par mon métier car il me permet d’exercer ma créativité pour surprendre et innover.
 

“Think out of the box”
est mon credo au quotidien

 
Je suis amenée à parcourir le monde pour mon travail et cela me permet de faire de très belles rencontres aussi bien en France qu’à travers l’Europe, l’Asie, et l’Amérique. Avoir cette fenêtre d’ouverture sur le monde est pour moi capital. C’est ma bouffée d’oxygène !
 
Vous avez 17 ans de métier. Quel a été votre parcours pour arriver à de telles responsabilités ? Je crois savoir que vous êtes essentiellement autodidacte…
 
Dès le départ, j’ai voulu me tourner vers l’enseignement. J’ai donc poursuivi des études d’espagnol. L’enseignement pédagogique d’un autre âge ne m’a pas incité à aller au-delà du DEUG. Après 2 ans d’études sans réelle passion, j’ai changé d’orientation. Le déclic s’est opéré quelques années plus tard et l’esthétique s’est imposée, moi qui aime tant la magie des parfums et l’art du maquillage.
Je suis donc partie dans le Nord de la France pour étudier ces 2 disciplines dans une école d’esthétique très réputée à l’époque. Ce fut une vraie révélation. J’ai eu la chance d’être repérée dès ma fin d’études (un grand merci à ma bonne étoile !) par la PDG des Parfums Mugler, qui m’a proposé mon premier poste chez Thierry Mugler Parfums.
J’ai travaillé 5 ans chez Mugler en tant que promotrice-formatrice internationale, puis directrice de la formation internationale. Moi, qui n’avait presque jamais voyagé, j’ai commencé à sillonner le monde non stop pour “porter la bonne parole” auprès des équipes de vente.
Mon travail consistait à raconter, véhiculer, partager l’histoire, les valeurs et l’image de la marque auprès des équipes et des clients. Une expérience extraordinaire !
J’ai ensuite postulée chez Guerlain et y suis restée 10 ans en tant que responsable de formation soin, maquillage et techniques de vente. Je n’ai jamais pu faire un travail sédentaire, j’ai un besoin viscéral de rencontrer d’autres cultures, d’autres façons de penser, de travailler, cela me pousse à donner le meilleur de moi et à dépasser mes propres limites.
Je suis donc devenue pour ainsi dire pédagogue sur le tas. J’ai depuis affiné mes connaissances par de nombreux stages et formations.
 

Je me suis beaucoup inspirée
et imprégnée de tout ce que j’ai appris
de mes voyages, de mes rencontres

 
Ca a été la meilleure école pour moi : j’y ai développé intuition, bon sens, curiosité, empathie et capacité à toujours me remettre en question.
 
Comment sensibilisez-vous vos publics à ces notions plutôt abstraites de réenchantement, de poésie, de magie de l’expérience client ?
 
Je n’ai pas de recette toute faite pour bâtir des parcours et outils pédagogiques. Je me laisse guider par mon intuition : je tâtonne, je me nourris d’expos, d’articles de magazines, de conversations, d’expériences personnelles dans des boutiques de luxe, des salons de thé… Je laisse mijoter, puis en général après ce processus de maturation, le fil rouge de la formation s’impose à moi. Il suffit de le dérouler jusqu’au bout.
 

Pour bien communiquer,
transmettre, former, il faut
selon moi être en lien très fort
avec sa propre personnalité

 
Capitaliser sur son intégrité, ne pas essayer de s’inventer un rôle, sinon ça sonne faux !
Que l’on soit vendeur, manager, formateur, chef d’entreprise… à tous les niveaux, je suis convaincue qu’on n’a pas besoin d’être un clone pour avoir de l’impact sur les personnes avec lesquelles on travaille et faire passer un message.
Ce qui est sûr, c’est que je reste en lien avec mon enfant intérieur et mon ressenti. J’aime rêver et faire rêver. Peut-être est-ce un moyen pour m’aider à m’échapper de la réalité parfois brutale du monde ?
En tout cas, j’essaie de transmettre au quotidien la magie et la poésie dans ma vie personnelle et dans ma vie au bureau. En ayant des petites attentions pour chacun, en cultivant le sourire, le mot doux, l’écoute…
Ma façon de travailler est le prolongement de ma façon d’être : j’aime les ambiances délicates et festives, les parenthèses de douceur, les moments de grâce. Nous sommes tous des magiciens en puissance… il suffit d’oser !
 
Quels conseils pourriez-vous donner à des entrepreneurs qui ne gravitent pas dans ce milieu du luxe, pour développer leur expérience client et ainsi monter en gamme leur image de marque ?
 

Une attitude

Le luxe, c’est avant tout une attitude, un savoir-être, un état d’esprit. Ce n’est pas tant ce qui est précieux, sophistiqué, élitiste, c’est ce qui touche au vrai, à l’authenticité. C’est une façon d’aimer les gens, de leur raconter une histoire, de mettre en scène des sensations, des émotions pour les faire se sentir uniques, entendus, compris.
 

Du plaisir

Le terme “haut de gamme” ne signifie pas grand chose pour moi. Je crois plutôt en un service de qualité, et tous les services devraient être de qualité ! On a encore du chemin à faire à ce niveau-là en France… Savoir faire plaisir, donner de l’attention, du respect, partager… le client n’est pas un ennemi, mais un ami ! Il faut donc le traiter comme tel. Il vous le rendra au centuple. Car c’est d’abord lui qui fait votre image et votre notoriété.
 

Des détails

L’essence du luxe, c’est une attention portée à chaque détail : raconter une histoire intègre de A à Z. C’est accorder une attention de tous les instants à son image, que toutes ses composantes soient cohérentes et vraies (boutique, site web, allure…), et en lien avec les personnes que l’on cible et les valeurs que l’on diffuse.
 

De l’unique

Il n’y a pas de recette magique pour capter l’attention, vendre, fidéliser… j’encourage vraiment chacun à trouver son propre style : sa propre façon d’être au monde, de parler, d’interagir avec les autres… Ce qui sonne vrai, sonne juste. Affinez votre patte en vous imprégnant d’univers raffinés. Poussez la porte des belles maisons de luxe afin d’y découvrir des savoir-faire, dialoguer, échanger, définir les clés de votre service d’exception à VOUS.
 

Du terrain

Les solutions ne sont pas dans les hautes sphères, elles sont sur le terrain ! Allez à la rencontre des personnes, des lieux, des univers qui vous inspirent, testez vos idées, faites des brainstormings, développez en permanence votre curiosité, votre empathie… Ecoutez, récoltez, appliquez ! En comprenant ce que les gens qui constituent/pourraient constituer votre clientèle attendent, espèrent, ont besoin, envie, vous pouvez leur proposer un service sur-mesure et valorisant. Pour eux et pour vous.
 

So what ?

C’est ma question fétiche ! Qu’est-ce que vos clients attendent ? Comment y répondez-vous ? Qu’est-ce qui va vraiment faire la différence ? Qu’est-ce qui fait qu’ils viendront chez vous… et pas ailleurs ? C’est le fait de vivre une expérience dans laquelle ils se sentent écoutés, impliqués, reconnus, valorisés. L’image de marque, c’est vraiment ça. Tout cet abstrait qui a un impact concret sur le succès de votre entreprise.
 

La vraie différence,
c’est la relation humaine
que vous instaurez

 
Ce mélange d’émotions et de sensations qui fait se sentir BIEN.
Tout le contraire de notre culture de l’immédiat.
L’avenir de l’entreprise passe par l’humanisation !”
 

…

 
Merci Carole-Eve ! Bon, je crois que là, je n’ai plus rien à ajouter… Une sacrée leçon de marketing à elle toute seule. Prenez en bonne note !