4 conseils pour monter en gamme votre image de marque

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© Photo James Bort

 
Vous souhaitez toucher une clientèle avec plus de moyens, justifier la hausse de vos tarifs ou simplement apporter plus de valeur ajoutée à votre activité ? Pour cela il vous faut asseoir votre crédibilité avec une identité maîtrisée de A à Z.
Etant de plus en plus sollicitée sur cette problématique de “montée en gamme”, je partage avec vous quelques conseils-clés pour vous aider à mettre du relief et de la consistance dans votre image de marque.
Au programme aujourd’hui : développez votre supplément d’âme, ne laissez rien au hasard, sachez rentrer dans le moule pour mieux en sortir et ne ratez jamais une occasion de vous améliorer !
 

1.
Développez votre supplément d’âme

 
New York, septembre 2004, Starbucks Coffee.
J’achète un mocha blanc à emporter et on me remet un ticket de caisse accompagné d’une enveloppe sur laquelle mon prénom est écrit à la main. A l’intérieur, une carte imprimée avec au recto inscrit “Thank you for brightening our day” (merci d’avoir ensoleillé notre journée). Au verso, “Congratulations on being chosen as one of our greatest guests” (félicitations pour avoir été choisie comme l’une de nos meilleures clientes).
Je me suis sentie, comme dirais-je… juste “whaou” ! Cela reste pour moi mon meilleur souvenir d’expérience cliente. 5€ le café ? Je n’hésite pas une seconde. Car je sais qu’à ce prix, je n’achète pas seulement la boisson et le gobelet. J’achète aussi l’état d’esprit, le sens de l’accueil et la constance de la marque dans sa volonté de satisfaire et surprendre ses clients.
 

CONSEIL #1 : commencez par mettre en avant ce qu’on trouve chez vous et nulle part ailleurs : votre façon à VOUS de connecter vos clients à votre marque. Apprenez à développer à part égale votre savoir-faire, votre faire-savoir et votre savoir-être. Derrière un prix, c’est ce que les gens achètent.
 

 
Carole-Eve Spina-Couturier, Responsable Formation chez Louis Vuitton, l’a superbement expliqué dans son interview ici, sur le thème (Ré)enchanter ses clients : “c’est une façon d’aimer les gens, de leur raconter une histoire, de mettre en scène des sensations, des émotions pour les faire se sentir uniques, entendus, compris”.
Chouchoutez vos clients (et pas seulement avec des promos), devancez leurs besoins, mettez des actes concrets derrière vos paroles, trouvez matière à leur donner le sourire en se levant le matin et en se couchant le soir. Le business passe désormais par la relation, au-delà de la transaction ! On parle beaucoup de service après-vente. C’est bien. Mais pensez aussi au service avant-vente et pendant-vente.
 

2.
Ne laissez rien au hasard

 
“Retail is detail” : le secret de la vente réside dans les détails… et particulièrement ceux qu’on ne voit pas ! C’est valable quoique vous vendiez, où que vous le vendiez.
Pensez aux restaurants qui se prétendent “lounge et design” et dont les toilettes sont dans un état médiocre, voire déplorable. En y regardant de plus près, on se rend finalement compte que les couverts ne sont pas parfaitement propres, que les sièges ne sont pas vraiment confortables, que les serveurs n’ont pas un sourire très franc… Pourtant l’impression “de façade” était bonne.
 

CONSEIL #2 : l’impression que vous laissez va bien au-delà de ce que vous pensez montrer. Alors autant être en accord avec ce que vous vendez, pour ne pas être trahi sur les détails.

 
Plus vous prenez soin des détails, plus on croit en ce que vous racontez… et plus vous témoignez du respect à vos interlocuteurs. Autant de preuves que votre promesse, ce ne sont pas seulement de jolis mots brandis sur une pancarte… mais des valeurs que vous défendez à chaque instant.
Ne vous contentez pas d’avoir une belle carte de visite… soignez aussi votre façon de la donner. N’investissez pas seulement dans une belle montre… soignez aussi la poignée de mains qui va avec. Ne vous focalisez pas seulement sur la tenue que vous portez lors de vos rendez-vous… soignez aussi le lieu dans lequel vous recevez…
En bref, une belle façade attire les visiteurs. Mais si, quand on s’en approche, elle n’est ni habitée, ni éclairée, 1. on se sent dupé, et 2. on finit par aller voir ailleurs !
 

3.
Sachez rentrer dans le moule…
pour mieux en sortir

 
Il y a une règle vestimentaire tacite qui dit “Si vous êtes trop habillé, vous dites : “je suis plus riche et plus puissant que vous”, si vous ne l’êtes pas assez, vous dites “je ne vous respecte pas”. En vous habillant comme tout le monde, vous dites “nous sommes sur un pied d’égalité”.
Je suis à la fois pour et contre cette règle.
POUR : parce que le sentiment d’appartenance à un groupe est une notion fondamentale pour se faire “accepter”. Vos prospects/clients ont besoin de sentir que vous faites partie de leur univers, que vous partagez en commun des codes, dont ceux vestimentaires.
CONTRE : parce que je crois surtout que “If you want to be the boss, dress like one” (si vous voulez être le boss, habillez-vous comme tel). Et qui dit “boss” ne dit pas forcément costume/tailleur de grande marque. Boss = incarnation vivante de ce que vous vendez. Votre message doit se lire dans votre façon de vous habiller. Boss = être à l’aise pour faire passer son message.
 

CONSEIL #3 : adoptez les codes de votre cible… pour mieux les dépasser. Soyez à la fois rassurants (par exemple un code couleur ou une marque qui fait partie de l’univers de votre cible) et surprenants (avec le détail qui fait toute la différence) !

 

4.
Ne ratez jamais une occasion
de vous améliorer

 
Faites des enquêtes satisfaction, menez des audits, demandez du feedback à vos collaborateurs, à vos clients, à vos prospects… et analysez la distance entre ce qu’on dit de vous et votre entreprise, et ce que vous pensez renvoyer. C’est la façon la plus rapide et la plus efficace d’atteindre le niveau que vous visez.
Sans feedback et sans remise en question, une entreprise tourne à bas régime. Apprenez à accueillir la critique comme une façon constructive de faire toujours mieux, et toujours plus.
 

CONSEIL #4 : utilisez chaque critique et chaque encouragement pour monter en compétence, en gamme, en qualité. Raffinez votre art en avançant avec précision et conviction. Procéder ainsi vous inscrit dans une démarche de sur-mesure. Vous ne vendez plus du “standard”, vous vendez “de l’exception”.

 
En bref, considérez vos clients (et de façon plus large les personnes qui vous entourent) comme vous aimeriez qu’on vous considère. 1. Parce qu’on attire ce qu’on est, et 2. parce qu’on finit toujours par recevoir au centuple ce qu’on a donné.
 

Votre image de marque
est seulement et simplement
l’expression de ce que vous êtes !

 
Ce n’est pas un one-shot évènementiel, c’est un engagement total envers vous-même et envers les autres ! N’hésitez pas à partager ici avec nous votre expérience sur la question.
 

55 réponses

  1. Toujours aussi pertinente et juste dans tes propos, Céline !
    J’espère que nous aurons l’occasion prochainement de nous rencontrer.
    Merci mille fois
    Diane Ballonad Rolland

  2. article très inspirant, je réfléchis justement à toutes ces problématiques en ce moment, il tombe donc pile au moment où j’en ai besoin

    1. Isabelle, comme je te le disais sur Facebook, au vu du nombre de commentaires et de partages de cet article, je constate que c’est une problématique qui intéresse du monde. A commencer par les entreprises qui sont nombreuses à se demander comment traverser ce contexte social et économique très difficile. Ne vendez pas du produit… vendez du rêve, de la douceur, des étoiles dans les yeux, des sourires sur les visages ! C’est bien ce dont on a tous besoin.

  3. Bonjour Céline,
    Mille mercis de la simplicité pour monter en gamme. Cela va tous nous faire pousser des ailes pour de belles idées.
    Effectivement, il est important de “rien laisser au hasard” et, l’exemple choisi est une belle illustration. Les toilettes des restaurants, cafés, salon de thé sont les 1er lieux que je visite avant de me restaurer : ils sont le reflet de l’hygiène de la cuisine.
    A nos innovations!!!
    A bientôt Céline.

    1. Oui Flo, et plus que le reflet de l’hygiène, les toilettes et autres petits détails sont le reflet du respect que l’on porte envers son entreprise, ses collaborateurs et ses clients.

  4. Très sympa l’article, merci.
    C’est simple, pratique, et pourtant tellement important !
    Ca fait partie des messages que j’essaye de faire passer à ma clientèle de TPE, ce qui n’est pas toujours évident ;o)
    Ils sont encore souvent axés sur le fait de vendre simplement des compétences ou des produits, et pas une offre globale avec leur propre identité, indispensable pour développer une image de marque.
    Pour moi, réussir son marketing et sa com, c’est une cohérence de chaque instant, donc le soucis du détail et dans la longévité. Car rien ne sert d’avoir une super campagne de pub, si derrière le service est lamentable ;o)
    Quant au service client au sens large (l’écouter, le faire participer, le reconnaître etc…), c’est l’avenir même du marketing pour moi ! Et aujourd’hui avec le web 2.0, c’est facile et peu coûteux, même pour une TPE.
    Les réseaux sociaux ont ainsi un grand rôle à jouer dans cette démarche, en enlevant bien des barrières entre entreprise et ses clients / partenaires.

    1. Tu as tout à fait raison Harmony Com, et il est vrai que petite entreprise ne doit pas rimer avec petite ambition. Cela n’est pas une question de moyens financiers mais d’état d’esprit, de vision plus large que le court-terme, de volonté d’être acteur d’un changement. On a tous à y gagner.
      L’image de marque n’est pas l’apanage des marques de luxe, je dirais même qu’à partir du moment où on a une activité professionnelle (salariée ou entrepreneuriale) et qu’on est au contact de clients, prospects, réseaux, on a déjà, même sans le savoir, une image de marque !

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