© Photo James Bort
Vous souhaitez toucher une clientèle avec plus de moyens, justifier la hausse de vos tarifs ou simplement apporter plus de valeur ajoutée à votre activité ? Pour cela il vous faut asseoir votre crédibilité avec une identité maîtrisée de A à Z.
Etant de plus en plus sollicitée sur cette problématique de “montée en gamme”, je partage avec vous quelques conseils-clés pour vous aider à mettre du relief et de la consistance dans votre image de marque.
Au programme aujourd’hui : développez votre supplément d’âme, ne laissez rien au hasard, sachez rentrer dans le moule pour mieux en sortir et ne ratez jamais une occasion de vous améliorer !
1.
Développez votre supplément d’âme
New York, septembre 2004, Starbucks Coffee.
J’achète un mocha blanc à emporter et on me remet un ticket de caisse accompagné d’une enveloppe sur laquelle mon prénom est écrit à la main. A l’intérieur, une carte imprimée avec au recto inscrit “Thank you for brightening our day” (merci d’avoir ensoleillé notre journée). Au verso, “Congratulations on being chosen as one of our greatest guests” (félicitations pour avoir été choisie comme l’une de nos meilleures clientes).
Je me suis sentie, comme dirais-je… juste “whaou” ! Cela reste pour moi mon meilleur souvenir d’expérience cliente. 5€ le café ? Je n’hésite pas une seconde. Car je sais qu’à ce prix, je n’achète pas seulement la boisson et le gobelet. J’achète aussi l’état d’esprit, le sens de l’accueil et la constance de la marque dans sa volonté de satisfaire et surprendre ses clients.
CONSEIL #1 : commencez par mettre en avant ce qu’on trouve chez vous et nulle part ailleurs : votre façon à VOUS de connecter vos clients à votre marque. Apprenez à développer à part égale votre savoir-faire, votre faire-savoir et votre savoir-être. Derrière un prix, c’est ce que les gens achètent.
Carole-Eve Spina-Couturier, Responsable Formation chez Louis Vuitton, l’a superbement expliqué dans son interview ici, sur le thème (Ré)enchanter ses clients : “c’est une façon d’aimer les gens, de leur raconter une histoire, de mettre en scène des sensations, des émotions pour les faire se sentir uniques, entendus, compris”.
Chouchoutez vos clients (et pas seulement avec des promos), devancez leurs besoins, mettez des actes concrets derrière vos paroles, trouvez matière à leur donner le sourire en se levant le matin et en se couchant le soir. Le business passe désormais par la relation, au-delà de la transaction ! On parle beaucoup de service après-vente. C’est bien. Mais pensez aussi au service avant-vente et pendant-vente.
2.
Ne laissez rien au hasard
“Retail is detail” : le secret de la vente réside dans les détails… et particulièrement ceux qu’on ne voit pas ! C’est valable quoique vous vendiez, où que vous le vendiez.
Pensez aux restaurants qui se prétendent “lounge et design” et dont les toilettes sont dans un état médiocre, voire déplorable. En y regardant de plus près, on se rend finalement compte que les couverts ne sont pas parfaitement propres, que les sièges ne sont pas vraiment confortables, que les serveurs n’ont pas un sourire très franc… Pourtant l’impression “de façade” était bonne.
CONSEIL #2 : l’impression que vous laissez va bien au-delà de ce que vous pensez montrer. Alors autant être en accord avec ce que vous vendez, pour ne pas être trahi sur les détails.
Plus vous prenez soin des détails, plus on croit en ce que vous racontez… et plus vous témoignez du respect à vos interlocuteurs. Autant de preuves que votre promesse, ce ne sont pas seulement de jolis mots brandis sur une pancarte… mais des valeurs que vous défendez à chaque instant.
Ne vous contentez pas d’avoir une belle carte de visite… soignez aussi votre façon de la donner. N’investissez pas seulement dans une belle montre… soignez aussi la poignée de mains qui va avec. Ne vous focalisez pas seulement sur la tenue que vous portez lors de vos rendez-vous… soignez aussi le lieu dans lequel vous recevez…
En bref, une belle façade attire les visiteurs. Mais si, quand on s’en approche, elle n’est ni habitée, ni éclairée, 1. on se sent dupé, et 2. on finit par aller voir ailleurs !
3.
Sachez rentrer dans le moule…
pour mieux en sortir
Il y a une règle vestimentaire tacite qui dit “Si vous êtes trop habillé, vous dites : “je suis plus riche et plus puissant que vous”, si vous ne l’êtes pas assez, vous dites “je ne vous respecte pas”. En vous habillant comme tout le monde, vous dites “nous sommes sur un pied d’égalité”.
Je suis à la fois pour et contre cette règle.
POUR : parce que le sentiment d’appartenance à un groupe est une notion fondamentale pour se faire “accepter”. Vos prospects/clients ont besoin de sentir que vous faites partie de leur univers, que vous partagez en commun des codes, dont ceux vestimentaires.
CONTRE : parce que je crois surtout que “If you want to be the boss, dress like one” (si vous voulez être le boss, habillez-vous comme tel). Et qui dit “boss” ne dit pas forcément costume/tailleur de grande marque. Boss = incarnation vivante de ce que vous vendez. Votre message doit se lire dans votre façon de vous habiller. Boss = être à l’aise pour faire passer son message.
CONSEIL #3 : adoptez les codes de votre cible… pour mieux les dépasser. Soyez à la fois rassurants (par exemple un code couleur ou une marque qui fait partie de l’univers de votre cible) et surprenants (avec le détail qui fait toute la différence) !
4.
Ne ratez jamais une occasion
de vous améliorer
Faites des enquêtes satisfaction, menez des audits, demandez du feedback à vos collaborateurs, à vos clients, à vos prospects… et analysez la distance entre ce qu’on dit de vous et votre entreprise, et ce que vous pensez renvoyer. C’est la façon la plus rapide et la plus efficace d’atteindre le niveau que vous visez.
Sans feedback et sans remise en question, une entreprise tourne à bas régime. Apprenez à accueillir la critique comme une façon constructive de faire toujours mieux, et toujours plus.
CONSEIL #4 : utilisez chaque critique et chaque encouragement pour monter en compétence, en gamme, en qualité. Raffinez votre art en avançant avec précision et conviction. Procéder ainsi vous inscrit dans une démarche de sur-mesure. Vous ne vendez plus du “standard”, vous vendez “de l’exception”.
En bref, considérez vos clients (et de façon plus large les personnes qui vous entourent) comme vous aimeriez qu’on vous considère. 1. Parce qu’on attire ce qu’on est, et 2. parce qu’on finit toujours par recevoir au centuple ce qu’on a donné.
Votre image de marque
est seulement et simplement
l’expression de ce que vous êtes !
Ce n’est pas un one-shot évènementiel, c’est un engagement total envers vous-même et envers les autres ! N’hésitez pas à partager ici avec nous votre expérience sur la question.
55 réponses
excellent! j’adore cet article! en plein repositionnement, il m’aide a y voir plus clair! bisous 🙂
Merci Fanny, je suis bien curieuse de savoir comment tu auras mis tout cela à profit ! On en parle bientôt 😉
Je suis en plein dans cette cogitation pour préparer des colis à mon image, alors un grand merci pour ce rappel essentiel ! Je rejoins Aurélie, le starbucks, bonne idée !
Elise, vous êtes en plein dedans, vous en expérimentez les enjeux chaque jour 😉 Chouette pour le Starbucks, mais à chacun de se l’approprier !
Encore un article plein de bon sens et de conseils simples à appliquer.
L’idée du Starbucks est franchement sympa et je trouve que c’est une excellente manière de montrer le caractère unique de chaque client.
Bravo Céline !
Merci Emmanuelle, vous êtes plusieurs à me dire que mes conseils sont simples, je suis contente de l’entendre. Pour moi c’est surtout du bon sens, et je pense que plus de bon sens rendrait justice à plus d’entreprises et plus de clients !
Céline, ce billet résonne en moi, comme s’il mettait destiné ou adressé à titre personnel.
J’ai compris depuis longtemps que ‘ma petite entreprise qui je l’espère ne connaitra pas la crise” n’a pas vu le jour pour m’enrichir personnellement(point difficile à faire comprendre à mon entourage, sans pour autant savoir le message réel que je souhaitais faire passer. Bien des nuits blanches m’ont menées à comprendre le fondement réel de cette entreprise.
Dans ce parcours de chenille à chrysalide en devenir qui le mien ce jour, j’ai appris qu’il était important de savoir aussi s’entourer des bonnes personnes, qui nous ressemblent et surtout avec lesquelles on a envie de collaborer. A envisager avec sérénité, le moment opportun de fermer certaines portes qui ne cadrent plus avec notre vision ou valeurs et le tout sans agressivité.
Je veux tête reposée connaitre, les réelles motivations qui me guident au delà de l’aspect monétaire à faire confiance à tels ou tels partenaires, prestataires, fournisseurs…. Allons-nous dans le même sens ? Pour ne plus rater l’occasion de m’améliorer.
Encore un long parcours pour atteindre mes rêves et apporter ce supplément d’âme, en ne laissant rien au hasard.
Je retiens l’anecdote de Starbuck et des « toilettes », un vrai travail de considération de sa clientèle.
Merci Céline pour ce billet que je reçois comme un cadeau indirect.
J’M 😉
KTS, tu peux considérer que cet article t’est destiné, comme à d’autres entrepreneurs avec lesquels je collabore, parce que ce sont vos problématiques qui m’inspirent mes articles. Et, sans le savoir sans doute, ce sont aussi mes propres problématiques, et co-créer ensemble et rédiger mes articles me permet d’avancer dans ma propre voie.
Je suis ravie de tout ce parcours qui t’amène aujourd’hui à reconsidérer la vraie valeur de ton entreprise : toi et “le coeur et le courage” (pour citer d’autres personnes qui se reconnaîtront) que tu mets à développer ce qui te semble essentiel. On atteint aujourd’hui les limites d’une société gouvernée par l’argent, la peur, la course effrénée à toujours plus… Et là je cite mon cher Yves Bonis : “le monde capitaliste est en crise parce qu’il manque de coeur !”
Donc les toilettes, le Starbucks et le reste, ce sont juste des reconnexions à l’essentiel. Because all we need is… love !
Je ne lis que des commentaires de femmes entrepreneures… Et les hommes ? Les salariés ? Avez-vous un avis à partager avec nous sur le sujet ? Merci !